Transcripción de llamadas: la mejor ayuda de la IA para mejorar el servicio de atención al cliente

De nuevo, el uso de la inteligencia artificial está poniendo al alcance una serie de herramientas y funcionalidades que facilitan el trabajo sobremanera. Las nuevas realidades que está trayendo consigo la IA nos permiten hablar de la transcripción de llamadas.

En este artículo, vamos a conocer en qué consiste la transcripción de llamadas, sus ventajas y particularidades, así como el nuevo servicio de inteligencia conversacional de netelip y ejemplos de uso. El cual hace posible implementar una serie de funciones que harán el trabajo de tu equipo de agentes mucho más fácil.

Índice:

Qué es la transcripción de llamadas
Principales ventajas
Inteligencia conversacional de netelip
Ejemplos de uso
Una herramienta imprescindible

Qué es la transcripción de llamadas

Se conoce como transcripción de llamadas al proceso por el cual se convierte un archivo de audio, grabado de una llamada de voz, en un texto con todo lo que se ha hablado en dicha llamada telefónica.

Esta funcionalidad es de gran ayuda para todas aquellas empresas u organizaciones que necesitan recopilar las interacciones con sus clientes. Ya sea por cuestiones de análisis de calidad, entrenamiento de agentes, o incluso por motivos legales.

La transcripción de llamadas hace muy fácil poder revisar cualquier texto para su análisis y ahorra un tiempo significativo que normalmente se invierte en la escucha de la llamada.

Te permite seleccionar aquellos términos que desees para hacer un seguimiento en las conversaciones mantenidas con clientes. Cada vez que aparezca el término preestablecido podrás comprobarlo en el propio informe.

De esta manera, con la transcripción ya generada, podrás buscar las palabras claves dentro la propia transcripción y conocer cuál es su contexto. Así entenderás mejor las tendencias que siguen tantos tus clientes como tus agentes durante la llamada. Sirviendo de gran ayuda para mejorar tanto el servicio como la calidad del mismo.

Principales ventajas

Estas son solo algunas de las ventajas que ofrece la transcripción de llamadas, y su importancia puede variar dependiendo del contexto y de las necesidades específicas de cada organización.

Registro Accesible

La transcripción convierte el contenido de la llamada en texto, lo que facilita el acceso y la referencia en el futuro. Esto es útil para revisar detalles específicos de la conversación o para archivar información importante.

Además, al tener el contenido de la llamada en formato de texto, es posible realizar búsquedas rápidas dentro de la transcripción. Esto permite encontrar información clave de manera rápida y precisa, lo que ahorra tiempo y esfuerzo.

Análisis de Datos

Las transcripciones pueden ser analizadas utilizando herramientas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para extraer información significativa. Esto puede incluir identificar tendencias, temas recurrentes o patrones en las conversaciones, lo que puede proporcionar insights valiosos para la toma de decisiones.

Mejora de la atención al cliente

Al analizar las transcripciones, los departamentos de análisis de calidad pueden identificar áreas en las que pueden mejorar la calidad del servicio al cliente. Esto puede implicar la identificación de problemas recurrentes o la evaluación de la efectividad de las respuestas proporcionadas por los agentes a cargo de este servicio.

Colaboración interna

Las transcripciones pueden ser fácilmente compartidas entre equipos o departamentos distintos. Esto facilita la colaboración y asegura que todos estén al día respecto a los detalles de una llamada concreta.

Auditoría y cumplimiento legal

En entornos comerciales y legales, tener transcripciones precisas de las llamadas puede ser crucial para el cumplimiento normativo y para propósitos de auditoría. Proporcionan una documentación clara de lo que se discutió durante la llamada y pueden ser utilizadas como evidencia en caso necesario.

Aprendizaje y desarrollo

Las transcripciones pueden ser utilizadas como herramientas de entrenamiento para mejorar las habilidades de comunicación de los representantes de ventas o servicio de atención al cliente. Al revisar transcripciones de llamadas exitosas o problemáticas, los empleados pueden aprender de ejemplos concretos y mejorar su desempeño.

Registro histórico

Las transcripciones proporcionan un registro histórico de las comunicaciones verbales, lo que puede ser útil para referencias futuras o para resolver disputas sobre lo que se dijo durante una llamada específica.

Mejora de la accesibilidad

Al transcribir una llamada estás también proporcionando la posibilidad a una persona con problemas de audición de conocer el contenido de la llamada. Por lo que, por motivos de inclusión laboral, es una herramienta que será útil para dichos empleados.

Análisis de conversaciones de netelip

Desde netelip, queremos ofrecerte siempre lo último en cuanto a tecnología y funcionalidades para que puedas obtener los mejores servicios posibles.

Con el ánimo de proporcionar a tu departamento de calidad de llamadas una herramienta de gran utilidad, ponemos a tu disposición la inteligencia conversacional.

Basada en IA, tu Call Center podrá contar con transcripción de llamadas y análisis de sentimiento de llamada. Función esta última que veremos con más detalle en otro artículo.

En qué consiste el nuevo servicio

El servicio de Inteligencia artificial que facilita netelip, solo necesita contar con la Centralita Virtual en marcha y la función de grabación de llamadas activada. Podrás asociar el servicio a las extensiones que prefieras y poder así analizar las llamadas que ocurran en dichas extensiones.

Gracias a la inteligencia artificial es posible convertir la voz en texto. La funcionalidad Speech To Text (STT), o voz a texto en español, es la encargada de procesar la voz y pasarla a formato texto.

Por lo que no solo se consigue la transcripción de la llamada, sino también facilita a la IA el análisis para el sentimiento de la llamada, dejando una nota correspondiente bajo el texto de las emociones que se han percibido durante la misma.

Otro aspecto destacado de este nuevo servicio es la facilidad que concede al equipo encargado del análisis de calidad de las llamadas. Este puede establecer una nota de referencia para las llamadas de cada cliente, entre 0 y 10, y cualquier evaluación que caiga por debajo de dicha puntuación será notificada de inmediato. Se obtiene así una manera efectiva de personalizar la experiencia y de poder auditar todas esas llamadas que no cumplan con el estándar de calidad.

Añadir que la transcripción de llamada se hará en el idioma de la conversación real. Siendo capaz la herramienta de detectar más de 50 idiomas. Mientras que las notas sobre el sentimiento de la llamada se generarán según el idioma de la cuenta del cliente, es decir, en español o inglés.

Además, al usar una solución de inteligencia artificial tan desarrollada y fiable como OpenAI, la protección de datos está completamente asegurada. Todo el contenido relativo a las grabaciones, transcripciones y sentimiento de la llamada, permanecerán almacenados en los sistemas de netelip un máximo de 6 meses. Tras dicho periodo el sistema los borrará de manera automática. Por lo que se recomienda descargar y guardar todo aquello que se considere conveniente.

Coste del servicio

Cabe destacar que es fundamental tener el servicio Speech To Text (STT) activo para poder habilitar el de Sentimiento de la llamada.

Servicio Speech To Text (STT): tarificación por tramos de 1 minuto – 0,02€ + IVA
Servicio Sentimiento de la Llamada: tarificación por tramos de 1 minuto – 0,02€ + IVA

Por tanto, si la llamada ha sido de 3 minutos, se facturará la transcripción a 0,06€.

Ejemplos de uso

Veamos ahora un par de ejemplos o casos de uso donde la herramienta de transcripción de llamadas te será útil en el día a día, tanto en tu empresa como en cualquier otro proyecto profesional o académico que quieras emprender.

Ejemplo 1: servicio al cliente mejorado

Imagina que una empresa de telecomunicaciones utiliza esta herramienta para transcribir automáticamente las llamadas entrantes de los clientes.

Un cliente llama para reportar un problema con su servicio de internet. La herramienta de transcripción convierte el audio de la llamada en texto en tiempo real, permitiendo que el representante del servicio al cliente pueda leer y comprender rápidamente el problema del cliente mientras aún están en la llamada.

Esto agiliza la resolución de problemas, ya que el representante puede tomar notas fácilmente y acceder a la transcripción de la llamada más tarde para asegurarse de que todas las preocupaciones del cliente se aborden adecuadamente.

Ejemplo 2: entrevistas de investigación

Un investigador está realizando entrevistas para un estudio sobre la experiencia del usuario con una aplicación móvil de psicología.

Utiliza la herramienta de transcripción de llamadas para grabar y transcribir automáticamente las entrevistas con los participantes. Esto le permite concentrarse completamente en la conversación sin preocuparse por tomar notas detalladas.

Después de cada entrevista, revisa la transcripción para analizar los temas clave, identificar patrones y citar las respuestas de los participantes con precisión en su informe de investigación.

Ejemplo 3: buscar una interacción específica

Gracias a la transcripción de llamadas, es posible obtener las conversaciones telefónicas de manera escrita. Lo que permite a una empresa contar con todo el material necesario para el análisis de una llamada.

De esta manera, es posible buscar una llamada en concreto de acuerdo a la fecha o cliente que queramos, y así poder sacar las conclusiones pertinentes para la mejora del servicio y la formación de empleados.

La obtención de dicha información te ayudará a comprender el comportamiento de ciertos clientes o agentes. Sin duda una gran ayuda a la hora de plantear estrategias o mejoras en las soft skills.

Ejemplo 4: seguir una llamada gracias a palabras clave

La transcripción de llamadas también permite detectar una serie de palabras clave previamente establecidas. De manera automática, la IA filtrará las palabras que desees.

De esta manera, podrás conseguir una gran ayuda a la hora de supervisar llamadas. Obtendrás indicios sobre tendencias más comunes, pistas sobre cómo mejorar el servicio, conocer quiénes son los clientes potenciales, cuáles son las palabras que causan más fricción o cuáles debería usar el agente según el momento.

Además, todas estas claves te darán la oportunidad de mejorar el flujo de llamadas. Ya que con agentes más preparados es posible obtener resultados más rápidos y una alta tasa de satisfacción del cliente. Sin olvidar que es más accesible cumplir los objetivos comerciales propuestos.

Ejemplo 5: establecer baremos con KPIs para mejorar el servicio

Gracias a los resultados que obtengas podrás crear tu propio sistema de análisis de calidad, como por ejemplo uno basado en KPIs. Pudiendo así tener almacenado para cuando quieras consultarlo, todas las tendencias e interacciones que se hayan producido con los clientes.

Algunos de esos indicadores pueden ser, el tiempo empleado en la llamada, las palabras más usadas, el estado de ánimo general durante la conversación, o quiénes son los agentes que obtienen mejores resultados.

El análisis de estos KPIs, o los baremos que quieras establecer, te permitirá mejorar la capacitación de tus empleados y por tanto mejorar la calidad del servicio.

Una herramienta imprescindible

La transcripción de llamadas emerge como una herramienta esencial en el ámbito de los Call Centers y la atención al cliente.

Al convertir el audio de las conversaciones telefónicas en texto, esta tecnología ofrece una serie de beneficios significativos. Desde mejorar la precisión y eficiencia en la documentación de interacciones con los clientes hasta facilitar la extracción de información valiosa para análisis y seguimiento.

La transcripción de llamadas se ha convertido en un componente fundamental para impulsar la calidad del servicio, la toma de decisiones basada en datos y la satisfacción del cliente.

Con su capacidad para transformar la comunicación verbal en datos accesibles y procesables, esta herramienta desempeña un papel crucial en la evolución y mejora continua de los centros de contacto en la era digital.

Y gracias al nuevo servicio de inteligencia conversacional de netelip, ahora puedes poner a tu equipo de análisis de calidad a la última. Tanto con la herramienta de voz a texto como con la funcionalidad de sentimiento de llamada, con las que conseguirás elevar la experiencia de tus clientes y los niveles de profesionalidad de tus agentes hasta cotas que no imaginabas hasta ahora.

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